|
Дата: Два дня по согласованию
Время: 10.00-17.00
Место: Москва, метро Краснопресненская
- - Корпоративное обучение
- - Индивидуальная консультация
Автор и ведущая семинара-тренинга: Мягкова Ирина
Телефонное общение – особый жанр коммуникации, в котором приходится много работать помощнику руководителя. Собеседники не видят друг друга - основным инструментом общения становится голос. Как сделать так, чтобы переговоры по телефону передавали нужные Вам оттенки взаимоотношений и приносили необходимый помощнику руководителя результат? Как аргументировать свою речь и влиять на собеседника? Как организовать и регулировать телефонное общение? Как управлять своим эмоциональным состоянием, избегать стрессов и работать с удовольствием? Как общаться с людьми, достигая взаимопонимания? Как сделать так, чтобы получать только позитивную оценку Вашего руководителя?
Цели и задачи семинара-тренинга:
- Отработать навыки уверенного общения по телефону, и не только;
- Улучшить навыки владения голосом, речью и эмоциональным состоянием;
- Научить управлять ходом переговоров, справляться с возражениями и трудными ситуациями;
- Научить создавать позитивное впечатление у собеседников, укреплять доверие и долговременные отношения с деловыми партнерами, клиентами и коллегами;
- Научить планировать и управлять потоком телефонных переговоров;
- Познакомить с методами эмоциональной саморегуляции и позитивного настроя.
В программе тренинга:
1 Особенности телефонного общения помощника руководителя.
- Качества и навыки, помогающие в работе помощника руководителя.
- Особенности организации телефонного общения помощника руководителя.
- Как использовать преимущества телефонных переговоров и преодолеть их ограничения?
2. Ваш голос и эмоциональный настрой.
- Как сделать свой голос выразительным? Работа с голосом и артикуляцией.
- Способность голоса создавать образы: интонации, акценты, голосовой рисунок.
- Голос как визитная карточка представителя компании.
- Использование позитивного языка. Негативно и позитивно окрашенные слова.
- Как и зачем «подстраиваться» к собеседнику? Как и зачем «отстраиваться» от собеседника?
- Голосовое и эмоциональное соответствие.
- Ваше эмоциональное состояние и голос.
3. Телефонные переговоры как жанр коммуникации.
- Телефонные переговоры – ведущие и ведомые.
- «Энергетическое» управление переговорами.
- Задавание вопросов как способ ведения переговоров. Типы вопросов.
- Активное слушание собеседника.
- Способы убеждения собеседника. Техника аргументации.
- Переговоры в стиле «выигрыш-выигрыш».
4. Подготовка к телефонным переговорам.
- Организация рабочего пространства.
- Сценарий и структура телефонных переговоров.
- Звонки поддерживающие, поисковые, управляющие, назначающие …
- Входящие и исходящие.
5. Входящий звонок
- Приветствия и представления. Как обращаться к собеседнику?
- Прием, запись и передача сообщений.
«Сканирование» телефонных звонков: получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего контакта.
- Речевые стандарты вежливости.
Переадресация звонков.
6. Исходящие звонки
- Планирование телефонного звонка.
- Как привлечь и удержать внимание с первых секунд?
- Как построить убедительную телефонную презентацию?
- Оперативное принятие решения по телефону.
7. Завершение контакта
- Психологический эффект «края».
- Позитивное завершение разговора с привязкой на будущее.
- Анализ телефонного разговора
8. «Трудный» разговор, «трудный» собеседник.
- Как сообщать неприятные новости?
- Как реагировать на недовольство?
- Как закончить «бесконечный» разговор?
- Тактика общения с агрессивными клиентами?
- Как реагировать на некорректное поведение?
- Тактика общения с «очень занятыми» клиентами.
- Как распознать нежелательных клиентов?
- Техники конструктивного отказа?
- Как вежливо избавиться от навязчивого собеседника?
- Что делать с «наездами»?
Формы учебной активности:
- Это всегда активный диалог ведущего с участниками тренинга;
- Это теория и игровые упражнения, групповая дискуссия и анализ типичных ситуаций;
- Это ролевые и деловые игры, просмотр и обсуждение видеофрагментов;
- Это разминки и упражнения из актерского и ораторского мастерства, а также психологические техники, помогающие стать более эффективными;
- Тренинг – это такие игры, в которые играют взрослые люди, чтобы выигрывать во взрослой жизни
Дополнительные эффекты тренинга:
- Если вы тренируете свой голос, то он становится более разнообразным и выразительным;
- Через работу с голосом можно управлять своими эмоциональными состояниями, а это немаловажная часть в общении; если вы уравновешены, спокойны, ваш голос звучит уверенно – Вы легко сможете справиться с волнением, «наездами», трудными или даже стрессовыми ситуациями в своей жизни и работе;
- Вам легко будет общаться по телефону - мы разберем все трудные, встречающиеся в работе помощника руководителя ситуации, научимся так организовывать телефонное общение, чтобы оно экономило время и силы, приносило только позитивные результаты.
Стоимость участия:
Стоимость участия в семинаре 1-го слушателя составляет 19 500 рублей.
Регламент проведения:
- Время проведения: с 10-00 до 17-00 часов
- Участники обеспечиваются питанием (кофе-паузы) и методическими материалами по теме семинара
- Каждый участник семинара получает сертификат Школы помощника руководителя
- Наши мероприятия проходят в аудиториях организации "Открытое пространство", которое находится 5-ти минутах ходьбы от м. Краснопресненская или Баррикадная
|
