написать письмо | карта сайта | контакты     
 О школе  Тренинги и цены  Участники  Профессиональные тонкости  Отзывы  О нас  Публикации и видеоряд  Как нас найти  Профессиональный стандарт 
 
   Расписание 
 
   Продвинутый уровень  
     О чем не пишут в книгах 
     За горизонт от шаблонов 
     Профессиональные тайны 
     Ближайшее рабочее пространство руководителя: мифы и реалии 
   Основной уровень 
     Семинар " Современный помощник руководителя: задачи, навыки, компетенции" 
     Управление временем 
     Уроки мастерства 
     Деловой этикет и профессиональные навыки 
     Уроки виртуозного делегирования 
     Стрессменедмент и конфликтология 
     Эффективная презентация 
     Активное информационное пространство 
     Государственное и муниципальное управление 
     Слагаемые успеха 
     Мастер телефонного общения 
     Личный блог руководителя 
     Деловая переписка 
     Как понимать людей и влиять на н них 
     Бренд помощника руководителя 
     Корпоративный блог: создание и управление 
     Второе дыхание 
   Семинары для всех категорий сотрудников 
     Семинар "Имидж и этикет делового человека" 
     Семинар "Делопроизводство компании: постановка, ведение и учет" 
     Семинар "Международный деловой этикет. Особенности делового этикета разных стран" 
      Здоровье и восстановление жизненных ресурсов 
   Дистанционное обучение 
   Корпоративные семинары 
   Поиск по сайту 
   Карта сайта 
     Форма заказа 
   Вакансия помощника руководителя 
     ПРИГЛАШЕНИЕ 
     

7 критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента

Ошибка 1. Затягивать время ответа: не знаю, как ответить; пусть подождет, может, что-нибудь придумаем или «само рассосется».

Уверяю Вас, «не рассосется»! Затягивая время ответа, Вы даете клиенту повод для дальнейших обвинений в нелояльности, в непрофессионализме и т.д. Вы создаете почву для нагнетания конфликта и можете совсем потерять клиента. Освойте простой и четкий алгоритм ответа на агрессивное письмо – и Вы облегчите себе жизнь!

Ошибка 2.Подавить свои эмоции. Ответить по существу, в стиле «в Багдаде все спокойно».

Не лгите ни себе, ни клиенту: все очень неспокойно. И у клиента, и у Вас кипят эмоции. Им вполне можно дать выход. Только сделать это надо корректно и цивилизованно.

Ошибка 3. Возмутиться поведением клиента и ответить на хамское письмо-претензию в стиле «Что вы себе позволяете?». При этом переслать письмо начальству: посмотрите, дескать, с какими хамами приходится работать!

Если Ваша цель – разрешить конфликт и сохранить клиента для компании, едва ли Ваше возмущение в ответном письме будет этому способствовать. Скорее, наоборот. А письмо начальству – идея, наверное, неплохая. Только что начальство прочтет между строк: что клиенты кипят по поводу неэффективной работы с ними? Что Вы не знаете, как ответить? Или что-то еще?

Ошибка 4. Возмутиться некорректным поведением клиента и вообще не отвечать: пусть вначале научится цивилизованно выражаться, а потом будем общаться.

Негодование понять можно. Но согласиться с вариантом «не отвечать» нельзя. Смотрите комментарии к ошибке № 1.

Ошибка 5. Признать полную справедливость претензии, «посыпать голову пеплом». Привести аргументы в свое оправдание. Уверить, что такого впредь не повторится, попросить клиента дать вам шанс все исправить.

Оправдательный тон – не самый лучший помощник в решении деловых вопросов. А ошибка – еще не повод для вульгарной лексики. Даже если претензии клиента справедливы – существует простой и надежный алгоритм, которым я советую Вам воспользоваться при ответах на письма-агрессию.

 Ошибка 6. Ответить: «Деньги вернем». При этом вычеркнуть хама из списка своих клиентов.  

В деловой переписке мы обычно представляем интересы своей компании. Даже если нас не задевает вульгарная лексика и агрессивный тон – делать вид, что переписка идет в допустимом русле, на мой взгляд, - ошибка.  Мы создаем тем самым двусмысленную ситуацию: мы транслируем клиенту, что он имеет право на подобное обращение и с нами, и с нашей компанией.

 Ошибка 7. С замиранием сердца открывать почту, опасаясь новой «агрессивной атаки».

Если вы получаете в день от 30 до 150 писем – ваша боязнь со временем перерастет в усталость и безразличие. Предупредите это, освоив простой и легкий в использовании алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента.

Алгорит и иллюстария его применения – в следующей статье.

 Автор Тамара Воротынцева

 


  Высшая школа М.А. Пронина "Стратег" 
Школа помощника руководителя
  Бронирование гостиниц
Памятка гостю столицы
Тестирование
 

Подпишитесь на нашу рассылку

 Семинар "Современный помощник руководителя: задачи, навыки, компетенции", ДИСТАНЦИОННОЕ ОБУЧЕНИЕ 
 Семинар "Современный помощник руководителя: задачи, навыки, компетенции"1-2 октября 2018 г 
 "Эффективный помощник руководителя: управление временем", 10-11 октября 2018 г. 
 Семинар Профессиональный помощник руководителя: о чём не пишут в книгах" 13-14 октября 2018 г. 
 "Стресс-менеджмент и конфликтология", 23-24 октября 2018  
   
     
     © Copyright 2007. Все права защищены.
Школа помощника руководителя
  разработано yans.ru